Un Mal Servicio No Es Siempre EVIDENTE!

El martes y el miércoles estuvimos en un taller de servicio al cliente para todo el personal de RR.HH. fue sencillamente excepcional y me recordó unas notas que había garabateado hace cerca de un año para escribirlo en el blog pero mis ocupaciones de madre-esposa-profesional no me lo habían permitido. Así que ahora aprovecho que mi vástago se durmió para compartirla.

Ese lugar donde no quisiéramos volver porque el empleado es pesado, no hace caso de nuestras solicitudes, son maleducados o nunca conseguimos por lo que estamos pagando, es algo muy evidente. Esos son los negocios que duran poco, pues la voz se corre rápidamente entre los clientes actuales y los potenciales. A menos que sea una institución pública, su destino es una caída estrepitosa junto con las estimaciones de ganancia de los inversionistas.

Caso 1. El sistema...

El personal está entrenado para ofrecer un buen servicio, son amables, hablan correctamente, le ofrecen una cálida acogida, se apropian de sus solicitudes y poseen el know-how técnico para ayudarle a solucionar cualquier inconveniente. SIN EMBARGO, existen factores organizacionales que dificultan que se logre el objetivo final. Es típico un sistema que se "cae" frecuentemente, un proceso complejo y complicado de resolución de problema, o usted tiene que ir a una sucursal en horas laborales (en las que usted también trabaja) para obtener lo que quiere.

Recientemente, quería utilizar el plan de datos que ya pago desde hace más de un año en otro teléfono móvil, debía ir a un centro de servicios y el mismo me queda a una hora de donde vivo. No había otra opción. Encontré una manera de solucionarlo pero pensé seriamente cambiarme de telefónica.

En suma, las empresas deben identificar cuales factores organizacionales están en medio para ofrecer un buen servicio y eliminarlos.

Caso 2. Dentista simpático.

Para lidiar con gente hay que ser simpático. Es frecuente encontrar personas capaces de establecer un rapport inmediato con el cliente, lo cual es un elemento crucial para el buen servicio. SIN EMBARGO, cuando llega la hora de obtener un resultado, continúa amabilidad pero no se obtienen resultados.

He notado que este tipo de empleado tiende a ofrecer favores a todo el que pueda de manera que solapan su ineficiencia con la cantidad de amigos que logran. Es también, el tipo que se orienta solo a aquellos que tienen un nivel gerencial o influencia sobre su permanencia en el puesto.

Después del embarazo, mi dentadura sufrió los estragos de tanta comida. Inmediatamente di a luz inicié mis citas con el dentista. Un tercer molar (es decir, la muela de atrás) se me había cariado y la raíz parecía estar expuesta. Llegué un viernes en la tarde desde Punta Cana hasta el consultorio de la dentista en Santo Domingo. Me puso una cura y me dijo que todo debía estar bien. Pero no lo estuvo, tan pronto la anestesia comenzó a pasar sentí un fuerte dolor desde el cuello hasta la punta de los cabellos. Por suerte mi tía-suegra es doctora y me inyecto para el dolor. Eran cerca de las 6 de la tarde. Al siguiente día, volví al consultorio. Necesitaba un endodoncista. El endodoncista era un señor sumamente agradable. Me entere en menos de 10 minutos que duro nuestra cita que tiene amigos con propiedades en Punta Cana, un italiano. Que había estado trabajando en la zona y sus planes de venir Me dio este y otros detalles, mientras me anunciaba que un tercer molar no servía para nada y que lo recomendable era extraer la pieza, a lo que yo le dije que no quería y el siguió comentándome de sus aventuras en Punta Cana. No hable más, me fui y sin querer me lleve el expediente. Nadie me detuvo, ni me pregunto. Simpático el señor, pero no me sirvió para nada.

Las empresas deben asegurarse que las personas, además de simpáticas, estén orientadas a solucionar los problemas de los clientes, explicarles lo que pasa y buscarles una solución viable para el cliente. Es decir: ¡RESULTADOS, RESULTADOS!

Caso 3. Telebanking.

Seamos honestos. No hay mejores personas de servicio que quienes te atienden del telebanking. Tienen un proceso estandarizado para el trato, le da las gracias por llamar, le dice el nombre del banco, le dice buenos días y, entre muchas otras cosas, le dice su nombre el cual uno nunca recuerda entre tanta perorata. Se continúa con el ritual característico, usted dice lo que quiere y ellos toman nota, le piden sus datos, le ponen fecha tentativa en que su requerimiento será completado y llegada la fecha ¡NO PASA NADA! Usted vuelve a llamar y le atienden con el acostumbrado [eficiente] servicio, solo que esta vez le atiende otro representante del cual usted tampoco recordará su nombre y comienza el proceso nuevamente hasta que tenga suerte.

Las empresas deben asegurarse que se cumpla el proceso y que se consiga el RESULTADO con el mismo en el MINIMO tiempo posible, con el MINIMO esfuerzo posible por parte del cliente.

EN RESUMEN:

1. Aseguremos una atmósfera, un estándar, sistemas, procesos y gente que garantice un buen servicio.
2. Identifique cuales factores organizacionales obstaculicen un buen servicio y elimínelos.
3. Aseguremos que tenemos personas orientadas a la solución de problemas del cliente. Que obtengan los RESULTADOS.
4. Apliquemos la ley del MINIMO ESFUERZO por parte del cliente para obtener un buen servicio. Menos tiempo, menos esfuerzo, menos gente involucrada.